雜文 冷氣+飯店

承上篇「靈感+飯店」後，我為了世界和平，國泰民安，所以繼續寫關於本人在飯店工作的相關故事，在我開始胡扯...哦，不...是認真說故事之前，我先請教大家，一個半星級飯店最重要的設備或東西是什麼？...等等，請不要看標題......嘿嘿答不出來吧，在下就不故弄玄虛了，直接解答就是冷氣，尤其在酷夏時，更顯得冷氣是無比重要，心同此理人同此心，沒人願意花錢入住飯店，還整夜滿身大汗，然而偏偏我工作的飯店設備老舊，冷氣始終不冷，這個問題由來已久，可以稱得上是結構性問題，我知道諸位看倌一定會說，“為什麼不反應給主管？”事實上多次反應沒有結果，在本飯店扁平化的組織架構下，掛銜的飯店主管皆無實權，老闆因為更換冷氣設備需要花費大錢，次次反應次次敷衍搪塞，那我們這些小員工能怎麼辦呢？客訴電話可是直接打來櫃檯，有的直接開罵，於是乎上有政策，下有對策，為了少挨客人罵，櫃檯就漸漸形成了應對SOP，這個SOP卻不是一般人所想的，用來增加顧客滿意度，唯一的目的只是想辦法減少挨罵。

1.顧客打電話至櫃檯投訴空調不冷時，第一時間櫃檯員在電話裡，耐心的向顧客解釋空調面板如何操作，這樣做的目的在於讓顧客產生是自己操作有誤的錯覺，這樣約可讓五成的顧客不再投訴。

2.顧客按照櫃檯的指示操作後，空調依舊不冷，再次打來投訴時，櫃檯立即請工務前往處理，處理方案通常是擺一台電風扇在顧客房間。

3.工務無法處理，顧客不接受，這次打來罵人時，就得派出櫃檯員，櫃檯員至顧客房內，耐心解釋因為浴室門未關，以致於冷氣從浴室通風口抽了出去，此為聲東擊西之策，以爭取時間。

4.同時間，趕緊開間空房，把冷氣開到最低溫，風速最強，再擺上兩台電風扇，將風速開到龍捲風等級，好製造強冷的假象，如果顧客仍舊不依不饒，就將顧客換房至此，這是最後的手段。

以上所述純屬事實，這就是K飯店櫃檯員的標準作業程序。